Klant. Koning. 5 tips voor heldere algemene voorwaarden.

Klant. Koning. 5 tips voor heldere algemene voorwaarden.

Bij Coolblue doen ze, zo zeggen ze zelf, alles voor een glimlach. Deze bedrijfsfilosofie hebben ze tot in de kleinste details doorgevoerd, zelfs in hun algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden zijn meestal geschreven in het ‘Juridinees’: een niet door te komen brij van onleesbare kleine lettertjes, juridisch jargon, formele woorden en lange samengestelde zinnen vol met dubbele ontkenningen. Bij Coolblue blinken ze uit in helderheid.

Ga maar eens naar de algemene voorwaarden op hun site. Je wordt niet eerst om de oren geslagen met een lange lijst van onpersoonlijke definities. Nee, bij Coolblue gaat het zo:

Van de eerste definitie kreeg ik meteen een glimlach op mijn gezicht.

Ook in volgende artikelen vervalt Coolblue niet in de fout om er een in het Juridinees geschreven document van te maken. Het artikel over levering bijvoorbeeld, luidt zo:

Gelukkig zijn er tegenwoordig steeds meer bedrijven die werken aan heldere voorwaarden. Ondernemingen die vinden dat een juridisch document niet direct deftig, wollig en ingewikkeld hoeft te zijn. Die begrijpen dat goede klantenservice óók betekent dat de klant de algemene voorwaarden snapt. Kijk bijvoorbeeld eens naar de algemene voorwaarden van Knab, Vodafone of Greenchoice. Deze algemene voorwaarden zijn wel wat minder eigenzinnig en frivool dan die van Coolblue, maar nog steeds hartstikke helder.

Wat zijn de voordelen van heldere algemene voorwaarden?

• Je snapt ze zelf ook. Dat lijkt een flauw grapje, maar is een waarheid als een koe.
• Je bespaart er kosten mee: een kleine investering in heldere en toegankelijke algemene voorwaarden leidt tot minder telefoontjes naar de klantenservice. Dat scheelt klantenservicemedewerkers, en dus kosten. Heb je geen klantenservice? Dan kost het je zelf minder telefoontjes, gedoe en tijd.
• Het is goed voor je imago. Wetenschappelijk onderzoek door neuromarketeers heeft uitgewezen: als het de lezer van je algemene voorwaarden minder tijd en moeite kost om je boodschap te ontcijferen, beoordeelt hij of zij je boodschap én je bedrijf onbewust positiever. Dit geldt ook voor hoger opgeleiden. En omdat mensen graag consistent blijven stappen ze ook niet zo snel van deze mening af.*

Wil jij ook heldere algemene voorwaarden?

Wil jij jouw klanten ook tot koning promoveren? Je hoeft ze dan heus niet direct in alles gelijk te geven. Je kunt er ook voor zorgen dat ze zich even koning voelen door jouw vriendelijke en leesbare, maar toch waterdichte algemene voorwaarden. Natuurlijk kan je nu een advocaat met een goed gevoel voor taal aan het werk zetten, maar je kunt zelf ook al veel doen. Maak bijvoorbeeld eens gebruik van de volgende tips:

#1 Begin met een superstructuur

Zet je algemene voorwaarden goed in de steigers met een duidelijke structuur. Zorg dat indeling en opmaak de lezer snel en makkelijk door de tekst loodsen:

• Maak gebruik van een duidelijk lettertype (niet te klein!) en zorg dat de koppen afwijken door ze in een andere kleur en/of vet weer te geven.
• Schrijf korte en duidelijke koppen die de lading van het artikel dekken. Gebruik tussenkopjes als dat nodig is.
• Staan je algemene voorwaarden ook op je website of verstrek je ze digitaal? Zorg dan voor een duidelijke en interactieve inhoudsopgave. De lezer kan dan direct doorklikken naar de bepaling die hij of zij zoekt.

#2 Dump definities die het niet duidelijker maken

Regelmatig maken definities algemene voorwaarden niet persé begrijpelijker. De volgende definitie komt uit de algemene voorwaarden van een niet nader te noemen bedrijf:

“Offerte: een eventuele door opdrachtnemer uitgebrachte offerte.”

Hanteren jullie ook zulke definities? Direct dumpen. Als je heldere algemene voorwaarden schrijft is het vaak niet meer nodig om een lange lijst met definities op te nemen. Bijvoorbeeld voor de aanduiding van partijen: als je ‘wij’ en ‘u’ of ‘jij’ schrijft in plaats van ‘opdrachtnemer’, ‘leverancier’, ‘opdrachtgever’ of ‘afnemer’ scheelt dat direct twee definities. En het maakt je voorwaarden een stuk vriendelijker.

# 3 Kom bij zinnen en voorkom bijzinnen

Veel voorwaarden worden al denkend geschreven. Tijdens het schrijven of een review voegt iemand bijvoorbeeld nog een uitzondering toe, bij voorkeur in een bijzinnetje en het liefst voorafgegaan door de woorden ‘tenzij’ of ‘dan wel’. Dat leidt vaak tot lange zinnen die de tekst niet duidelijker maken. Staan er in jouw voorwaarden ook van die lange zinnen? Hak ze dan eens in stukjes. Een goede tip daarbij is om te beginnen met een vraag en die vervolgens te beantwoorden:

“Het overstappen van een bestaande aanbieder via welke je een breedbanddienst of kabelinternetdienst afneemt naar bedrijf X brengt niet met zich mee dat de overeenkomst met deze bestaande aanbieder automatisch wordt beëindigd.”

wordt:

“Stap je van een bestaande aanbieder van breedbanddiensten of kabelinternetdiensten over naar ons? Dan eindigt je bestaande overeenkomst  niet automatisch. Je moet hem zelf opzeggen.”

# 4 Zoek en vervang

In veel algemene voorwaarden staan formele en ouderwetse woorden. Denk daarbij aan woorden als achten, alsmede, alvorens, behoudens, dientengevolge, indien, krachtens, onverwijld, zulks, etcetera. Zulke woorden zijn niet alleen stoffig, ze zorgen vaak ook voor afstand en onduidelijkheid. Terwijl er vlottere en duidelijkere synoniemen bestaan. Als je het lastig vindt om zelf deze synoniemen te verzinnen, kijk dan eens op Onze Taal of Zakelijk Schrijven.

# 5 Laat werkwoorden werken

Veel algemene voorwaarden zijn passief en indirect geschreven. Veelvuldig gebruik van de woorden dienen, kunnen, worden en zullen haalt de vaart uit de tekst en maakt hem daarmee onduidelijk en onpersoonlijk. Weglaten dus die woorden; schrijf direct en actief!

Pas wel op dat je de juridische inhoud van de bepalingen in stand laat. Als je teveel aan de inhoud gaat sleutelen zou dat nog wel eens ongunstig voor je kunnen uitpakken. Je kunt natuurlijk ook altijd een juridisch tekstschrijver (hoi!) vragen je algemene voorwaarden te herschrijven. Die laat de juridische inhoud in stand, maar maakt er wel een helder document van. En die doet dat bovendien met een glimlach.

* Deze informatie komt uit het boek Overtuigen met neuromarketing in 59 minuten van Dion van der Vaart, Uitgeverij Haystack, 2017